Esigenza del cliente:
BCP doveva decidere come presidiare la propria presenza digitale, attraverso il rifacimento del sito web o realizzando un’infrastruttura digitale che si integrasse con i processi fisici di servizio al cliente, sviluppando una nuova strategia che rispondesse al bisogno di banca dei clienti.
Obiettivi e Risultati:
- Realizzazione Sito, Portale Internet ed Extranet;
- Realizzazione di un nuovo modello di relazione;
- Realizzazione Piattaforma comunicante con i luoghi di presenza digitale dei clienti;
- Raccolta dati e informazioni disponibili sui canali digitali per migliorare la conoscenza dei bisogni dei clienti prima che a indirizzare l’offerta di specifici prodotti.
Nell’epoca dei social media e dei social network, il portale web si conferma come uno dei canali fondamentali da presidiare per garantire la massima qualità nel rapporto con i propri clienti. Se la qualità dei servizi è collegata all’efficienza dei processi interni alla Banca e le performance del canale web sono legate a questioni tecnologiche, la facilità di adozione del canale web è invece una questione collegata con la qualità dell’esperienza d’uso, un fenomeno complesso che però è possibile valutare e progettare. Per realizzare il nuovo modello relazione si è utilizzato un approccio metodologico innovativo che parte dal disegno del Service Design per passare attraverso la progettazione della Customer Experience ed arrivare alla sua implementazione tecnologica con le tecnologie di portale.
Il nuovo portale BCP è diventato uno strumento di comunicazione profilata, un canale di relazione ed un sistema informativo in grado di spingere anonimi visitatori a diventare Clienti.
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